酒店11精细化运营之服务篇员工应知应会

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1、员工的仪容应注意什么？

答：仪容包括面容、发式。其具体要求：

（1）女性员工：A、保持头发清洁；B、有固定的发式；C、不得披头散发；D、长发要用统一的发饰网起来；E不得染怪异发色；F、上岗前必须化淡妆，不得不化妆或浓妆艳抹；G、不得使用香味浓郁的化妆品；H、鼻毛不得超出鼻孔外；

（2）男员工：A、保持头发的清洁；B、有固定的发式：男员工发式应前不过眉、侧不压耳、后不及领。C、不得染怪异发色；D、保持面部清洁；E、每天修面；F、鼻毛不得超出鼻孔外；

2、穿着工服时，应注意什么？

答：（1）工服保持笔挺，不可有皱褶；（2）不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，衬衫的下摆扎入裤内；（3）内衣、紧身衣不可露出工服外；（4）工服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；（5）非工作需要，不可把工服穿出酒店外。

3、佩戴饰物时，应注意什么？

答：（1）上班时不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链，耳朵已穿孔者，可戴朴素的耳针；（2）项链应放入工服内，不可外露；（3）员工不可戴过于花俏的发夹；（4）手表以不抢眼为宜。

4、男员工、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？

答：男员工：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为椭圆形，不可留长指甲；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。女员工：不可留长指甲，不涂有色指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。

5、为客人指示方向或伸手做“请”的动作时，怎么办？

答：五指并拢，手面微倾，手掌伸直，手臂微曲，指向正确，伸手时欲左先右，欲上先下；语言、手势、目光三者协调一致。

6、迎面遇见客人为其让路时，怎么办？

答：靠右通行。迎面遇见客人时，员工应脚步放慢，在距客人5—8米时，右脚向

右前方侧迈出半步，身体向左转，靠于一侧，微笑向客人行“注目礼”；当客人走到近前时，向客人30度鞠躬或致点示意并伸手，同时说：先生（小姐/女士）您先请。

7、送客人时，怎么办？

答：走在客人前侧或后侧，距离2—3步远左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑并挥手向客人礼貌道别,道别语：“先生/女士，请走好，欢迎下次光临！”“先生/女士，请走好，祝您一路平安！”

8、跟客人握手时，怎么办？

答：时间要短，一般3至5秒，必须面带微笑，注视对方并简单地说一些欢迎语；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；长晚辈之间，长辈先伸手；先生、女士之间，女士先伸手；冬天要先脱去手套再行握手，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。

9、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？

答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上或右手搭在左手上放在腹前；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。

10、为客人助臂时，怎么办？

答：客人光滑地面时，应根据情况对宾客(特别是对老者、女士)予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身体微微侧向客人，忌用力拉扯。

11、入座跟客人交谈时，应注意什么？

答：（1）从椅子左边入座；（2）女士用手抓住裙边慢慢落座；（3）手放在桌上或膝盖上；（4）双脚并拢，稍微内缩；（5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人；（6）交谈结束，应慢慢站起，然后从椅子左边离位。

12、递送帐单给客人时，怎么办？

答：上身前倾，用双手呈送将帐单,文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

13、跟客人一起乘电梯时，怎么办？

答：电梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不让梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于楼层指示板前，为客人按欲去的楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出电梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。（注意与客人的沟通交谈，避免出现哑巴式服务）。

14、在行走中有急事需要超越客人时，怎么办？

答：（1）应先对客人讲：“先生（女士）您好，对不起，打扰您了，我方便过去吗？”然后再超越；（2）如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。

15、与客人交谈时，怎么办？

答：目光